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近日，備受矚目的《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》（以下簡稱《指南》）正式發(fā)布，并將于2025年3月1日正式實(shí)施。這一標(biāo)準(zhǔn)的出臺，標(biāo)志著我國郵輪運(yùn)輸服務(wù)正式步入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展新階段。本文將從《指南》編制的背景、必要性、主要內(nèi)容以及未來展望四個方面進(jìn)行解析。

一、編制背景

郵輪產(chǎn)業(yè)被譽(yù)為“漂浮在黃金水道上的黃金產(chǎn)業(yè)”，產(chǎn)業(yè)鏈長、帶動性強(qiáng)、影響力大，是先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合的生態(tài)體系。郵輪經(jīng)濟(jì)作為一個由各類相關(guān)產(chǎn)業(yè)與管理系統(tǒng)相互銜接和支持而構(gòu)成的龐大集合體，涉及運(yùn)輸業(yè)、觀光與休閑業(yè)以及旅行業(yè)等多個領(lǐng)域，具有高度的國際化程度和顯著的乘數(shù)效應(yīng)。

中國境內(nèi)國際郵輪運(yùn)輸自復(fù)航以來總體運(yùn)行平穩(wěn)有序，對促進(jìn)旅游發(fā)展和擴(kuò)大消費(fèi)起到了積極作用，但在服務(wù)質(zhì)量等方面也暴露出一系列問題，如設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位、旅客登離船耗時長、餐食供應(yīng)不及時、無線網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等。

在此背景下，完善郵輪運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，成為推動郵輪產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇和高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。為此，在交通運(yùn)輸部水運(yùn)局的指導(dǎo)下，交通運(yùn)輸部水運(yùn)科學(xué)研究所、上海海事大學(xué)、上海工程技術(shù)大學(xué)以及招商局郵輪有限公司等單位聯(lián)合起草了《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》。

基于中國郵輪發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題，結(jié)合促進(jìn)中國郵輪運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展、保障中國郵輪消費(fèi)者權(quán)益、培育新消費(fèi)觀等主要目的，從目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向兩個方面，確定標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。

郵輪運(yùn)輸服務(wù)，既涉及甲板、機(jī)艙等保障郵輪航行的必備要素，還涉及為旅客提供餐飲、娛樂、休閑、訪問港旅游等服務(wù)內(nèi)容，因此把本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容劃分為服務(wù)能力保障和服務(wù)提供。

二、編制的必要性

1.提升服務(wù)質(zhì)量，滿足市場需求

隨著人民群眾對旅游目的地選擇、旅游內(nèi)涵等新的需求日益增長，郵輪旅游逐漸成為人民對美好生活向往的重要實(shí)現(xiàn)形式。然而，郵輪服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，制約了郵輪市場的進(jìn)一步發(fā)展。因此，制定統(tǒng)一的郵輪運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，成為滿足市場需求、推動郵輪產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要舉措。

2.規(guī)范市場秩序，促進(jìn)公平競爭

郵輪市場的快速發(fā)展，吸引了眾多企業(yè)的涌入。然而，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，市場競爭無序，部分企業(yè)通過低價競爭等手段擾亂市場秩序，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。制定《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》，有助于規(guī)范市場秩序，促進(jìn)公平競爭，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的郵輪服務(wù)。

3.應(yīng)對突發(fā)事件，保障安全運(yùn)營

郵輪運(yùn)輸具有天然的競爭性、國際性和開放性，但同時也面臨著諸多風(fēng)險和挑戰(zhàn)。大型郵輪動輒5000人以上的載客率，郵輪行業(yè)的安全運(yùn)營面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。制定《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》，明確安全應(yīng)急、醫(yī)療與救助等方面的應(yīng)急處置流程，有助于提升郵輪企業(yè)的應(yīng)急管理能力，保障游客和船員的生命安全和身體健康。

三、主要內(nèi)容說明

在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，編制組收集了國內(nèi)外郵輪、客滾船、游船、酒店等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及國內(nèi)港口、內(nèi)河服務(wù)區(qū)等相關(guān)服務(wù)指南。同時與主管部門、郵輪公司、科研院所、高校、協(xié)會等單位通過召開咨詢會、實(shí)地調(diào)研等多種方式進(jìn)行討論交流。起草組在梳理各方反饋意見的基礎(chǔ)上，多次召開研討會，統(tǒng)一意見，逐步完善標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)、具體內(nèi)容和技術(shù)指標(biāo)等。

1.標(biāo)準(zhǔn)名稱及適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)名稱為《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》。將與郵輪相關(guān)的服務(wù)限定于郵輪運(yùn)輸服務(wù)，以便于歸口管理。由于目前尚不具備對中國境內(nèi)港口始發(fā)的國際郵輪開展評價評級，但還需要對郵輪運(yùn)輸服務(wù)加以規(guī)范和引導(dǎo)，因此采用指南標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)港口始發(fā)的郵輪提供的國際及港澳臺郵輪運(yùn)輸服務(wù)，中華人民共和國境內(nèi)港口始發(fā)的郵輪提供的海上游郵輪運(yùn)輸服務(wù)參照使用。

2.標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)

按章節(jié)分為：“范圍”“規(guī)范性引用文件”“術(shù)語和定義”“總則”“服務(wù)能力保障”“服務(wù)提供”六個部分。

3.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)沒有需要界定的術(shù)語和定義。在前期的編寫過程中，曾經(jīng)對郵輪運(yùn)輸企業(yè)、旅客數(shù)、船員數(shù)、旅客空間比、旅客船員比進(jìn)行了術(shù)語定義。由于在標(biāo)準(zhǔn)文本中這些術(shù)語僅使用過一次，因此不對這些術(shù)語進(jìn)行定義，而是在涉及相關(guān)術(shù)語時直接用陳述語表達(dá)。

4.總則

對郵輪運(yùn)輸服務(wù)涵蓋的要素進(jìn)行了表述。在前期的編寫過程中，對“郵輪運(yùn)輸服務(wù)”進(jìn)行了解析和說明。在審查會上，專家認(rèn)為相關(guān)的解析和說明并不精確，因此刪去了這部分內(nèi)容。

四、主要技術(shù)內(nèi)容

1.服務(wù)能力保障

服務(wù)能力保障是郵輪公司能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的前提，更多涉及交通行業(yè)主管的領(lǐng)域。本標(biāo)準(zhǔn)遵循堅(jiān)持新發(fā)展理念的原則，并響應(yīng)和落實(shí)《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》的要求，給出了郵輪運(yùn)輸服務(wù)能力保障宜包含的內(nèi)容，主要包括船員、設(shè)施設(shè)備、安全應(yīng)急、綠色環(huán)保、醫(yī)療及急救等。按照指南標(biāo)準(zhǔn)的編寫要求，刪除了“管理”“要求”的字段。

“船員”部分，對郵輪上重點(diǎn)崗位工作人員的重要工作內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)的明確，明確了船舶駕駛和輪機(jī)等人員的配置、船舶駕駛?cè)藛T培訓(xùn)、商漁船防碰撞、服務(wù)人員配備及服務(wù)意識、船員配置數(shù)等方面內(nèi)容。其中，對“郵輪下鋪旅客總數(shù)與固定床位的船員總數(shù)比宜小于3.0”的參數(shù)設(shè)置，是按照在中國運(yùn)行的大多數(shù)郵輪能夠滿足的數(shù)值設(shè)置的。

“設(shè)施設(shè)備”部分，對郵輪上與郵輪服務(wù)密切相關(guān)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了相應(yīng)的明確，明確了甲板、機(jī)艙、信息系統(tǒng)等的維護(hù)要求，明確了郵輪餐廳、客艙、娛樂空間等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)安全防護(hù)設(shè)施維護(hù)的方向。對郵輪客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)提出了安全、環(huán)保和衛(wèi)生的相關(guān)要求，這是對郵輪設(shè)施設(shè)備的必備內(nèi)容，避免了對不同等級郵輪設(shè)施設(shè)備維護(hù)的復(fù)雜性問題。

“安全應(yīng)急”部分，明確了人員和設(shè)施設(shè)備配備、應(yīng)急處置能力、開航前的安全自查、制定應(yīng)急預(yù)案、建立救生演習(xí)制度、完成救生演習(xí)、救生艇配置等方面的內(nèi)容。由于郵輪在安全應(yīng)急領(lǐng)域有完善的國際公約及中國相關(guān)法律法規(guī)的約束，因此對此部分的內(nèi)容，主要是針對郵輪在安全應(yīng)急領(lǐng)域的特征以及郵輪復(fù)航過程中出現(xiàn)的問題，提出了有針對性的內(nèi)容。

“綠色環(huán)?！辈糠郑鞔_了使用岸電、使用合規(guī)燃油或清潔能源、垃圾分類及污水排放、綠色環(huán)保宣傳標(biāo)志標(biāo)識、節(jié)約用電用水等方面的內(nèi)容。由于郵輪在綠色環(huán)保領(lǐng)域需要滿足國際公約及中國相關(guān)法律法規(guī)的要求，這里僅對重點(diǎn)需要關(guān)注的領(lǐng)域，提出了有針對性的內(nèi)容。

“醫(yī)療及急救”部分，明確了醫(yī)務(wù)人員、藥箱、藥品的配備，明確了傳染性疾病和突發(fā)疾病、公共衛(wèi)生事件培訓(xùn)等方面內(nèi)容。郵輪在防范和檢測傳染性疾病和突發(fā)疾病等方面，有完備的操作規(guī)程，這里只點(diǎn)出涉及的主要內(nèi)容。

2.服務(wù)提供

服務(wù)提供是郵輪公司為滿足旅客海上旅游體驗(yàn)及訪問港旅游所提供的具體服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)郵輪運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。本標(biāo)準(zhǔn)給出了服務(wù)提供所包含的具體服務(wù)內(nèi)容，包括船票服務(wù)、登離船服務(wù)、餐飲服務(wù)、客艙服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、訪問港旅游服務(wù)和其他服務(wù)。

“船票服務(wù)”部分，明確了航線產(chǎn)品及服務(wù)信息、船票銷售、船票預(yù)售、登船憑證、郵輪保險和船票退改規(guī)則等方面的內(nèi)容。

“登離船服務(wù)”部分，分為登船服務(wù)、離船服務(wù)和特殊旅客登離船服務(wù)。登船服務(wù)部分，明確了發(fā)布登船信息、登船集港方案、疏導(dǎo)旅客擁堵、行李安全檢查等方面的內(nèi)容。離船服務(wù)部分，明確了制定離船方案、告知離船流程、維持離船秩序等方面的內(nèi)容。特殊旅客登離船服務(wù)部分，明確了為老弱殘等特殊旅客提供登離船便利服務(wù)。這部分內(nèi)容是多年來中國郵輪市場凸顯的一個問題，因此明確了其中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的內(nèi)容。

“餐飲服務(wù)”部分，明確了自助餐廳、主餐廳以及收費(fèi)餐廳服務(wù)等方面的服務(wù)事項(xiàng)，并明確了熱水提供的內(nèi)容。由于郵輪提供的餐飲服務(wù)非常多樣化，因此只是明晰了自助餐廳、主餐廳及收費(fèi)餐廳等方面的基本內(nèi)容。在中國，中老年人對郵輪提供熱水的訴求十分強(qiáng)烈，因此單獨(dú)把熱水提供的內(nèi)容予以明確。

“客艙服務(wù)”部分，針對游客重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，明確了客艙用水、轉(zhuǎn)換插頭、衛(wèi)生清潔、客房服務(wù)等方面的內(nèi)容。

“休閑娛樂服務(wù)”部分，包括休閑娛樂設(shè)施、休閑娛樂項(xiàng)目、休閑娛樂配套服務(wù)等方面內(nèi)容。不同等級的郵輪，在娛樂休閑服務(wù)方面的差異性很大，這里為了強(qiáng)化本標(biāo)準(zhǔn)的適用性，列出了重點(diǎn)休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目和可倡導(dǎo)的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目。

“購物服務(wù)”部分，明確了免稅購物和支付方式等方面的內(nèi)容。這部分內(nèi)容相對較少，主要考慮不同等級郵輪的差異化顯著，因此只對購物服務(wù)中所涉及的最基本內(nèi)容提出相應(yīng)款項(xiàng)。

“訪問港旅游服務(wù)”部分，包括郵輪公司所提供的訪問港旅游信息、訪問港服務(wù)等方面的內(nèi)容，并對旅客自行安排和旅行社組織的旅游行程提出相應(yīng)款項(xiàng)。從郵輪運(yùn)輸服務(wù)的角度，并未對旅行社組織的訪問港旅游行程進(jìn)行詳細(xì)界定。此部分內(nèi)容更多涉及文旅管理部門，這里僅明晰了郵輪公司宜承擔(dān)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

“其他服務(wù)”部分，把上面所不能涵蓋的內(nèi)容都納入到此部分，明確了特殊情況下的保障服務(wù)、中文服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目公示、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、意見反饋、問卷調(diào)查等方面的內(nèi)容。這里對中文服務(wù)進(jìn)行了較為全面的明晰，包括不同場景、單據(jù)、廣播、安全應(yīng)急等方面的中文服務(wù)。特殊情況下的保障服務(wù)是郵輪運(yùn)輸服務(wù)的痛點(diǎn)，本標(biāo)準(zhǔn)對各方溝通、調(diào)整計(jì)劃及維持秩序進(jìn)行了明晰。

五、未來展望

《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》的發(fā)布，標(biāo)志著我國郵輪運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了重要進(jìn)展。未來，應(yīng)從以下幾個方面加強(qiáng)工作，推動郵輪產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展：

1.加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)

加大對《郵輪運(yùn)輸服務(wù)指南》的宣傳力度，提高郵輪企業(yè)和游客對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知度和認(rèn)可度。同時，組織相關(guān)培訓(xùn)活動，提升郵輪企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)國際合作與交流

積極參與國際郵輪組織的活動，加強(qiáng)與其他國家和地區(qū)在郵輪運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的交流與合作。借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升我國郵輪運(yùn)輸服務(wù)的國際競爭力。

3.探索進(jìn)一步規(guī)范郵輪運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的工具

本標(biāo)準(zhǔn)最初是想編制用以評價郵輪運(yùn)輸服務(wù)的一整套評價指標(biāo)體系及方法。鑒于中國郵輪市場尚處于初級發(fā)展階段，企業(yè)主體不多，郵輪產(chǎn)品還不夠豐富，尚不具備全面開展郵輪運(yùn)輸服務(wù)評價的條件。后續(xù)，行業(yè)主管部門和相關(guān)研究機(jī)構(gòu)緊跟中國郵輪市場發(fā)展形勢，在恰當(dāng)?shù)臅r候啟動更進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)編制工作。